ホームページの文章を制作会社に任せたまま、来院する方の人物像だけは院長の頭の中で組み立てていないでしょうか。結論を先に書きます。像を描く前に必要なのは材料集めで、その材料は院内の3か所にすでに溜まっています。問診票の自由記述、受付が受けた電話のメモ、そして診察室で最初に出た一言です。この工程を飛ばすと、現実には座っていない人物ができあがり、その後の原稿がまとめてぶれます。
まず押さえるべき要点は3つです。
- 材料は院内にある ── 新しい調査を立ち上げる前に、問診票・電話メモ・診察室の一言を読み返す
- 言い回しを直さない ── 医療者の用語に置き換えた時点で、読む方の記憶とつながらなくなる
- 20から30で足りる ── 同じ言い方が3回以上出てきたら、それがこの医院に来る方の言葉
生の言葉とは、来院した方が自分で選んだ言い回しのこと
生の言葉とは、受診した方が誰にも直されないまま使った表現です。「血糖値がまずいと言われて」「なんとなく胸のあたりが重くて」といった、医学用語ではない言い方がこれにあたります。対になるのが、医院側で整えた言葉です。院内の書類としては整えた表現が正しいのですが、集客や採用の原稿で使うと、読んだ方が自分のことだと認識できません。
言い換えると、集める対象は症状名ではなく、来院前の頭の中です。数字の分析でも年代や地域は分かりますが、その方が何を気にして電話をかけたかまでは出てきません。患者さんの声を集める調査を実施している医院でも、設問を医院側の言葉で作ってしまうと、返ってくるのは医院側の言葉だけになります。
集める場所は3か所、担当と量の目安を決める
どこを誰がどれだけ見るか、最初に決めてしまうほうが続きます。以下が現実的な配分です。
| 集める場所 | 主な担当 | 量の目安 |
|---|---|---|
| 問診票の自由記述欄 | 事務スタッフ | 直近3か月分を通読 |
| 予約電話の受付メモ | 受付 | 直近1か月分で可 |
| 診察室で最初に出た一言 | 院長 | これから診る20人分 |
問診票は、受診理由を自由に書いてもらう欄だけを見ます。漢字を使うか平仮名にするか、どの語を先に書くかに、その方らしさが残っています。電話メモは受付が毎日聞いているのに、院長の耳には届いていない情報です。診察室の一言だけは記録に残らないため、先生ご自身がカルテの隅に書き写すしかありません。
直さずに残すために、3つのやりがちな失敗を避ける
失敗1：その場で要約してしまう。 「腰が痛くて靴下がはけない」を「腰痛あり」と書き換えると、情報が消えます。回避策は、聞こえた順にそのまま書き取ると決めることです。
失敗2：担当ごとに書式がばらつく。 表計算の1列目に日付、2列目に発言、3列目に場所だけの3列で統一すると、後で並べ替えができます。感想や解釈の列は作らないでください。
失敗3：集めながら選別する。 使えそうなものだけ残すと、院長の好みが混じります。判断は集め終わってからで十分です。
ためらいの理由は、来ていない方を映している
言葉を読んでいくと、症状とは別の話が頻繁に出てきます。行き先が分からなかった、大したことではないと思った、仕事を抜けられなかった。この3種類は多くの医院で共通して現れます。いずれも受診を先送りした理由です。
ここが重要なところで、来院をためらった理由は、まだ来ていない方にもほぼ同じ形で存在します。来ていない方には直接尋ねようがないため、来た方のためらいを読むことが、最も確かな近道になります。集めた言葉が医院の強みの見つけ方を考える土台にもなり、そのままキャッチコピーの作り方の材料に移せます。
原稿に移すまでのチェックリスト
- 集めた数が20を超えたか
- 3回以上出てきた言い回しに印をつけたか
- ためらいの理由を別グループに分けたか
- 医療者の用語に書き換えた箇所が残っていないか
- そのまま見出しや冒頭文に使える一文を3つ選んだか
5つすべてに印がついたら、原稿づくりに進めます。逆に、どれか1つでも空欄なら、文章を書き始めるのはまだ早い段階です。集める作業は2週間もあれば終わるので、次の朝礼で担当と期限を決めてしまうのが早道になります。
よくある質問
Q. 患者さんの言葉はどこで集めればよいですか A. 新しい調査を立ち上げる前に、院内の3か所を見てください。問診票の自由記述欄、受付が残した電話の予約メモ、診察室で最初に出た一言です。自由記述は直近3か月分、電話メモは1か月分、診察室の一言はこれから診る20人分で足ります。すでに院内にある材料なので、費用も外部への依頼も不要で、今週から着手できます。
Q. 集めた言葉を医療者の表現に直してもよいですか A. 直さずに残すことをおすすめします。話し言葉を専門用語に置き換えると、読んだ方が自分のことだと気づきにくくなるためです。カルテや報告書では正確な用語が要りますが、集める段階の記録は別物として扱ってください。読みにくい表現や誤字もそのまま残し、整えるのは原稿に使う直前の一回だけにすると迷いが減ります。
Q. 何人分あれば使えますか A. 20から30も集まれば、言い回しのかたよりが見えてきます。同じ言い方が3回以上出てきたら印をつけ、候補として残してください。数を増やすほど精度が上がる性質のものではなく、むしろ集め終わらないまま止まる方が多いので、まずは20という上限を決めて区切るとよいでしょう。足りなければ翌月に追加すれば十分です。
院内の言葉を集め終えたあと、それをサイトや求人の原稿にどう並べるかで迷う医院は少なくありません。順番と型をまとめた集患の設計資料をご用意していますので、手元の言葉を当てはめながらお使いください。自院の現状がどの段階にあるかを先に把握したい場合は、無料のWeb集患診断から確認してみてください。集めた言葉を拝見しながら、次の一手をご提案します。